当前观察：张小泉“拍蒜刀断”危机一出，总经理出面解释澄清消费者不买账

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在诸多的危机公关案例中，事实和情绪哪一个最开始主导了事件的发展？有时候，恐怕是情绪——对公众情绪的引导使当事方扭转了不利的局势，事实反而被忽略了。

许多企业都记住了危机公关的第一个原则：反应要快！要在第一时间阻断对公司的不利影响，掌握舆论主动权。

于是，当7月14日张小泉“拍蒜刀断”危机一出，总经理夏乾良就出面解释“中国人的切菜方法不对”（后解释为视频场景不对应现在），终于成功地挑动起了汹涌的舆论狂潮。

如果诊断一下这番发言何以触发了公众的情绪。症结在于：急于撇清责任，没有尊重消费者，尤其没有尊重消费者的智商。

要知道，张小泉创立于崇祯元年（1628年），距今已有394年的历史，比创立于清朝同治三年的全聚德烤鸭（距今158年）还要早200多年。如果连拍蒜这一消费场景都没考虑到，怎么能说自己是“更懂中国消费者的厨房品牌”呢？

竞争对手“王麻子”反应倒很敏捷，在直播间表演拍蒜，所有的商品链接都强调“能拍蒜”。如果舆情持续时间过久，王麻子接下来可能还会表演拍黄瓜，或者拍核桃。舆情可以颠覆一家企业，也可能成就一家企业。

如果老字号讲不好产品持续进化的品牌故事，潜在用户都被这种舆论狂潮劝退了。

作为一个长期研究传播的人，笔者会特别留意危机公关时当事方的文本。如何拿捏态度，如何安慰舆论情绪，如何在还原事实时强化对自己有利的一面而淡化不利的一面全是技巧。

遇到危机公关，老板出面在一场舆情危机中的作用至关重要。关键在于老板的公关技巧，可能力挽狂澜，也可能火上浇油。

因为在对外品牌上，老板个人品牌和公司的品牌高度统一，有时候，公众会把老板的秉性人格看成公司的人格化。比如俞敏洪的不屈不饶，赋予了新东方“打不死的小强”的品牌韧性，这种叠加的公众好感，当董宇辉直播带货的时候，就变成了对新东方直接的购买支持。

关键词： 持续时间 全聚德烤鸭 第一时间