普惠为民 共享数字金融“红利”——中国人寿上海市分公司多措并举优化客户服务

本文转自：周到客户端

为切实保护消费者合法权益，以科技赋能为客户提供更周全、更贴心、更直接的服务，中国人寿上海市分公司秉持“以人民为中心”的理念，践行“我为群众办实事”的宗旨，充分聚焦老百姓日常生活和保险场景所需，始终坚持深度服务民生普惠保障，积极协助老年人群跨越“数字鸿沟”，多措并举让广大消费者共享数字金融“红利”。

多维参与医疗保障体系建设，保险服务有深度

在上海，有64%的参保居民选择中国人寿作为其城乡居民大病保险服务的“供应商”。为方便患者及家属理赔申请，中国人寿上海市分公司主动将服务触角从公司柜面及网点延伸到全市7个区53个街镇事务中心、4家医院、28所大学，为参保人提供就近服务，缩减大病人员医疗费垫付时长，降低市民发生“因病致贫”的概率。截至2021年底，公司累计为22.28万人次提供居保大病理赔服务，支付赔款约4.96亿元。

同时，公司依托专业能力深入参与上海医保体系建设，为医保部门提供医疗审核、医院检查等服务，尽力减少医保基金及参保人不合理医疗费支出，在反保险欺诈、规范医院不合理诊疗和收费等领域发挥专业作用，为医保基金、参保人规避不合理费用支出125.57万元。中国人寿上海市分公司还先后与杨浦、徐汇、松江、嘉定、青浦等区医疗保险事务中心合作，承办医保临柜报销、工伤审核、医疗机构检查等工作，充分发挥商业保险对基本医疗保险各个维度上的补充作用，有效助力多层次医疗保障体系的建设与完善。

优化业务办理流程，保险服务有速度

在中国人寿，数字化转型正不断激活和优化保险服务的各类应用场景。

利用互联网通讯技术优化核赔调查作业流程，客户足不出户，在调查人员的指引下，通过简单操作即可完成保险调查工作。2021年，中国人寿上海市分公司共完成视频调查1437件，占对应核保、理赔调查案件总量的92%。其中，核保生调371件，理赔调查1066件。使用期间，调查案件平均时效为3.25天，与2020年同期相比，有效缩短3.85%。公司还推出“空中客服”，客户可通过拨打“空中客服”视频办理业务，免去许多老年客户、残障人士临柜业务办理。

同时，公司不断优化理赔案件作业流程，对于符合“重疾一日赔”条件的赔案，协调多部门多环节联动，确保符合条件的案件一日内赔付。2021年，中国人寿上海市分公司全年重疾一日赔案件量达1362件，赔付金额8389.48万元。

创新赋能助老实践，保险服务有温度

针对老年客户高频使用的服务场景和服务工具，中国人寿上海市分公司紧贴老年客户的实际需求，全方位进行适老化改造。

在智能移动服务上，中国人寿定制了一键切换尊老专享寿险 APP模式，增大图标文字，让客户“看得清”；支持语音播报，让客户“听得清”。当需要办理保单业务时，一键呼叫空中客服，让老年客户足不出户，实现业务一点即办。

在电话服务上，中国人寿95519率先在行业内推出长者优先人工的数字化通道，自动精准识别老年客户来电号码，提供优先接入人工服务。2021年，上海95519优先接入老年客户来电超过1.7万人次。

在柜面服务上，上海国寿全市优配13家柜面，系统自动识别并开启年长客户绿色通道，提供免排队服务，并配置一对一专属服务经理，提供各种便民适老设施，改善老年客户服务体验，全年累计服务老年客户3.94万人次。

此外，公司还为行动不便的年长客户或特殊人群提供上门服务。2021 年，上海国寿柜面主动提供上门服务 220 人次，上门赔服务累计赔款近 70 万元。

未来，中国人寿上海市分公司将继续秉承普惠为民的经营理念，以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为目标，进一步优化服务，搭建惠民平台，借助线上线下各种渠道，让客户享受到高质量、高价值、高时效、高科技、高情感的服务，和上海市民共享数字金融的美好未来。

关键词： 中国人寿 客户服务 上门服务