携号转网存隐性壁垒 上午查询携转资格，下午就被“回馈老用户”

2019年11月27日，携号转网服务在全国正式启动。这项面对全国数以亿计手机用户的新政落实进展如何?国办督查室工作人员近期根据群众在国务院“互联网+督查”平台上反映的问题进行了暗访，并于2020年2月28日公布督查结果。督查人员发现，一些用户提出携号转网要求时被运营商收取“天价”违约金、办理多趟无果等情况屡见不鲜，部分手机用户携号转网存在不便。

上午查询携转资格，下午就被“回馈老用户”

督查人员在河南、山东等地暗访发现，部分用户在查询是否符合携号转网资格后，很快“被回馈”新业务合约，如彩信、增加通话时间等。当用户再次查询时，就会被告知因为新合约期限未到而无法携号转网。

河南洛阳市的中国移动用户左先生打算携号转网，此前他曾发送短信查询到自己符合携号转网资格，但过后再次查询时，其手机套餐“被增加”了为期12个月的20分钟语音合约，因为这项新合约而不具备携转资格。“跑了三趟营业厅，也没查到这个合约内容。”左先生说，“问题是新增这个合约，我根本也不知情。”

河南兰考县的中国联通用户孙先生遇到了相似的情况，他在查询了能否携号转网后，被告知新增了一个名为“0元点对点彩信”的老用户回馈合约，到期时间是2021年12月31日，因此无法携号转网。孙先生告诉督查人员，“我都不知道这个0元点对点是干什么的，从来没用过”。

工信部印发的《携号转网服务管理规定》中要求，运营商在提供携号转网服务过程中，不得擅自扩大在网期限协议范围，将无在网期限限制的协议有效期和营销活动期默认为在网约定期限，限制用户携号转网。

“靓号”转网难上加难，违约金交了也不一定能转

“个、十、百、千、万，六万零八百零四。”在一番查询后，中国电信河南郑州人民路营业厅的工作人员确认了来自郑州新密市的关先生想要办理携号转网需付的违约金费用。

关先生于2019年底办理了尾号为“3333”的电信手机号码，预存话费1700元，每月最低消费189元，套餐中包含宽带服务。但关先生随后发现，自己小区没有电信宽带接口，恰逢新政出台，他产生了携号转网的想法。

督查人员随关先生来到中国电信新密市东大街营业厅查询，被告知“手机号是‘靓号’，无法办理携号转网，而且肯定要支付违约金”，当问及违约金为多少时，工作人员表示要到郑州市人民路营业厅才能查到。

随后，督查人员和关先生从新密市驱车30余公里，来到郑州市人民路电信营业厅，工作人员表示办理携号转网需要缴纳60804元的违约金，但这一数额是如何计算出的，营业厅无法给出答复。工作人员还表示，即使交了违约金，也不保证能够顺利携号转网。

类似的情况在多个用户身上发生。由于对现有套餐内容不满，山东泰安市的宋先生打算近期把移动手机号进行携号转网，却被运营商告知手机号是“靓号”，转出需要支付违约金。但当宋先生询问违约金数额时，移动客服人员表示要到营业厅现场查询。

督查人员陪同宋先生来到中国移动泰安市东岳大街中心营业厅，工作人员表示，目前没有相关政策，无法计算违约金具体数额，宋先生暂时无法办理携号转网。

工信部《携号转网服务管理规定》中明确，电信业务经营者不得无正当理由拒绝、阻止、拖延向用户提供携号转网服务。而中国移动、中国电信的工作人员均称，目前“靓号”如何办理携号转网，运营商暂无解决方案，用户办理相关业务存在困难。

营业厅轮流转，想办携号转网“至少跑三趟”

暗访过程中多位用户表示，办理携号转网仅在前期咨询过程就耗费大量精力，即使了解了相关政策，在办理过程中仍会遇到线上客服和运营商的不同营业厅之间“踢皮球”的情况，“一次办好”成了奢望。

山东青岛市民崔女士告诉督查人员，她此前在中国移动手机APP上的携号入网专区看到，确认符合资格后可在APP内提交申请，48小时内会有工作人员联系，并配送新的SIM卡，但自己申请了多次也没有工作人员在规定时间内给予答复。

“去营业厅咨询，等排完了长队，工作人员却说不清楚我的申请。”崔女士说，选择在手机APP上办理携号转网是因为方便，但不仅没办理成功，还让自己跑了多次营业厅，浪费了不少时间。

“我开始到洛阳天津路营业厅办理，开始说可以办，后来又说办不了。”河南洛阳的左先生说，他又到洛阳三山路营业厅咨询，被告知要到洛阳新疆路营业厅才能办理，而新疆路营业厅又说要等7至10个工作日才能取消业务。

北京邮电大学经济管理学院教授曾剑秋说，携号转网是推动电信业有效竞争和健康发展的重要政策，有利于电信行业提质降费。但在办理过程中不少用户遇到“壁垒”，实现“一次办好”比较困难。这提醒各大运营商应进一步完善服务措施，以用户体验为中心解决携号转网中出现的“中梗阻”。

记者了解到，国办督查室高度重视群众在国务院“互联网+督查”平台上反映的问题线索，将督促三家基础电信企业认真研究解决，切实整治携号转网落实过程中的问题，进一步推动网络提速降费。(邵鲁文、刘高阳)

关键词： 携号转网 隐性壁垒 老用户